Autoritățile de reglementare financiară din Marea Britanie au impus Volkswagen Finance, divizia de creditare a producătorului german, o amendă de 5,4 milioane de lire sterline pentru că nu a tratat corect clienții aflați în dificultate financiară.
Autoritatea de Conduită Financiară (Financial Conduct Authority – FCA) a anunțat astăzi că a amendat cu 4,5 milioane de lire sterline divizia financiară a grupului Volkswagen pentru că, între 2017 și 2023, compania nu a reușit să înțeleagă situația clienților cărora le-a acordat finanțări și să îi sprijine în mod corespunzător. FCA a adăugat că Volkswagen Finance a fost de acord să plătească peste 21,5 milioane de lire sterline în despăgubiri pentru aproximativ 110.000 de clienți care ar fi putut suferi prejudicii din cauza acestor deficiențe.
Potrivit FCA, creditorul a luat mașinile unor clienți vulnerabili fără a lua în considerare în mod corespunzător alte opțiuni, riscând ca „oamenii să fie puși într-o situație mai dificilă, în special dacă se bazau pe mașina lor pentru a merge la serviciu”.
Organismul de supraveghere este de părere că creditorul a făcut „încercări limitate, dacă a făcut vreuna, de a suna clienții înainte de a le lua mașina” și nu a luat în considerare toleranța, inclusiv atunci când clienții au făcut oferte rezonabile de a plăti arieratele. „Pentru mulți, o mașină nu este un bun plăcut e deținut, ci o necesitate pentru muncă sau pentru viața de familie”, a explicat Therese Chambers, director executiv pentru supravegherea pieței la FCA. „Volkswagen Finance a agravat situațiile personale deja dificile prin faptul că nu a luat în considerare ce ar putea avea nevoie cei aflați în dificultate”, a adăugat ea.
Eșecurile Volkswagen Finance au fost „agravate de comunicări automatizate și cu modele slabe”, a menționat FCA. Constatările FCA au determinat creditorul să instituie o schemă de despăgubire pentru a compensa clienții și să introducă un nou model de colectare a datoriilor.
Un exemplu luat în calcul de FCA este ce al unui debitor care a primit de la creditor o corespondență pe care „a considerat-o amenințătoare” la doar două săptămâni după ce acesta a declarat companiei că a încercat recent să își ia viața. Un agent cu care a vorbit a dat dovadă de „lipsă de empatie” prin remarci sarcastice și a avut nevoie de 11 luni pentru a-l semnala în mod oficial la nivel intern ca fiind un client vulnerabil.
În acest context, Volkswagen Finance a explicat că a făcut „ajustări semnificative” pentru a-și îmbunătăți serviciile în ultimii ani. „Suntem în curs de încheiere a eforturilor noastre de remediere, continuăm să oferim compensații clienților afectați și ne cerem scuze pentru orice prejudiciu cauzat”, a menționat divizia financiară a grupului Volkswagen.
Amenda, care urmează unei revizuiri mai ample a modului în care creditorii tratează debitorii aflați în dificultate, vine în contextul în care organismul de supraveghere financiară britanic investighează, de asemenea, posibila vânzare necorespunzătoare a creditelor vechi de finanțare auto. FCA investighează o practică interzisă în 2021 care permitea dealerilor auto să își stabilească propria rată a dobânzii pentru planurile de rambursare.
